MARCO DE EFQM DE EXCELENCIA
Es un instrumento práctico y no prescriptivo que permite a las organizaciones:
· Evaluar donde se encuentran en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias con relación a su Visión y Misión.
· Disponer de un único lenguaje y modo de pensar sobre la organización, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la misma.
· Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias.
· Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión.
El modelo EFQM está basado en nueve criterios, cinco de ellos son agentes facilitadores y cuatro son resultados. Los criterios que hacen referencia a un agente facilitador tratan sobre lo que la organización logra y cómo lo logra. Los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores, y los agentes utilizadores se mejoran utilizando la información procedente de los resultados.
1. Liderazgo: lideres que dan forma al futuro y lo hacen realidad. Son flexibles,
permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna con el fin de asegurarse un éxito continuo.
1.a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia. Los líderes de las Organizaciones Excelentes en la práctica:
§ Logran unir a sus colaboradores haciendo que hagan realidad el objeto fundamental de la organización y sus objetivos.
§ Definen y comunican su objeto fundamental.
§ Son modelos de referencia de integridad, responsabilidad social y comportamiento ético.
§ Se aseguran que las personas de la organización actúen con integridad.
§ Desarrollan una cultura de liderazgo compartido y revisan y mejora la eficacia de sus comportamientos como líderes.
1.b. Los lideres definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del
sistema de gestión de la organización como su rendimiento. En la práctica:
§ Evalúan los resultados para mejorar el rendimiento futuro y proporcionar beneficios sostenibles.
§ Fundamentan las decisiones en información fiable, para interpretar el rendimiento actual y previsible de los procesos relevantes.
§ Respaldan activamente el deseo de superar los niveles de la normativa vigente.
§ Se aseguran que los riesgos se identifican y gestionan adecuadamente.
1.c. Los líderes se implican con los grupos de interés externos. En la práctica:
§ Desarrollan enfoques para entender, anticipar y dar respuesta a sus distintas necesidades y expectativas.
§ Desarrollan iniciativas para implicar a clientes y sociedad en la generación de ideas e innovación.
§ Identifican alianzas estratégicas y operativas para la organización en función de sus necesidades organizativas y estratégicas.
§ Aseguran trasparencia en la información a los grupos de interés clave.
1.d. Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización. En la práctica:
§ Crean a todos los niveles una cultura emprendedora de mejora, implicación, delegación y responsabilidad.
§ Fomentan una cultura que apoya el desarrollo de nuevas ideas.
§ Apoyan a las personas para que hagan realidad sus planes, objetivos…
§ Fomentan y animan la igualdad de oportunidades y la diversidad.
1.e. Los líderes se aseguran de que la organización sea flexible y gestionan el cambio de manera eficaz. En la práctica:
§ Comprenden los fenómenos internos y externos que impulsan el cambio de la organización.
§ Demuestran su capacidad para tomar decisiones fundamentadas.
§ Son flexibles; revisan, adaptan y corrigen el rumbo de la organización, inspirando confianza en todo momento.
§ Implican a todos los grupos relevantes.
§ Son capaces de mantener una ventaja sostenida respondiendo con nuevos modos de trabajar.
§ Asignan recursos según las necesidades a largo plazo.
2. Estrategia: desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para
hacer realidad la estrategia.
2. a. La estrategia se basa en comprender las necesidades y expectativas de los grupos de interés y del entorno externo. En la práctica:
§ Recogen las necesidades y expectativas de los grupos de interés.
§ Identifican, analizan y comprenden los indicadores externos que les pueden afectar.
§ Identifican, comprenden y anticipan las oportunidades y amenazas basándose en la información remitida por los grupos de interés.
2.b. La estrategia se basa en comprender el rendimiento de la organización y sus capacidades. En la práctica:
§ Analizan la tendencia de su rendimiento operativo, sus competencias clave y sus resultados finales.
§ Analizan los datos e información relativos a las competencias y capacidades clave para comprender cómo complementar las capacidades de la organización y de qué manera afectan las nuevas tecnologías al rendimiento de la organización.
§ Comparan su rendimiento con indicadores de referencia para comprender sus fortalezas y debilidades.
2.c. La estrategia y sus políticas de apoyo se desarrollan, revisan y actualizan.
§ Crean y mantienen una estrategia y políticas de apoyo claras.
§ Evalúan el progreso y sus objetivos estratégicos.
§ Utilizan las competencias clave para generar beneficios.
§ Aseguran la sostenibilidad económica, social y ambiental.
2.d. La estrategia y sus políticas de apoyo se comunican, implantan y supervisan.
§ Definen los resultados finales y sus indicadores de rendimiento, y establecen objetivos en función de su misión y de la comparación de su rendimiento con el de otras organizaciones.
§ Despliegan la estrategia de forma sistemática para alcanzar el conjunto de resultados deseados.
§ Mantienen una estructura organizativa.
§ Establecen objetivos y metas claros para la innovación y perfeccionan la estrategia de acuerdo con los logros alcanzados.
3. Personas: se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las
personas para motivarlas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
3.a. Los planes de gestión de las personas apoyan la estrategia de la organización. En la práctica:
§ Han definido los diferentes niveles de resultados que deben alcanzar.
§ Alinean los planes de gestión de las personas con la estrategia y estructura de la organización.
§ Adoptan enfoques creativos e innovadores cuando conviene.
§ Utilizan las encuestas de personal para mejorar las estrategias, políticas y planes de gestión de personas.
3.b. Se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas.
§ Comprenden las habilidades y competencias necesarias para alcanzar la misión.
§ Se aseguran que los planes de formación ayudan a las personas a conseguir las habilidades y capacidades que la organización necesita y de que las personas dispongan de las herramientas, competencias e información necesarias.
§ Evalúan y ayudan a las personas a mejorar sus resultados.
3.c. Las personas están alineadas con las necesidades de la organización, implicadas y asumen su responsabilidad.
§ Se aseguran de que las personas estén plenamente alineadas con la misión y objetivos estratégicos de la organización.
§ Crean una cultura en la que se valora la dedicación, habilidades y talento.
§ Implican a las personas en la revisión, mejora y optimización continuas de la eficacia y eficiencia de procesos.
3.d. Las personas se comunican eficazmente en toda la organización.
§ Comprenden las necesidades y expectativas de comunicación.
§ Se aseguran de que las personas comprenden la misión, visión, valores y objetivos de la organización.
§ Permiten y animan a compartir la información, logrando un dialogo.
3.e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
§ Alinean los temas de remuneración, beneficios, traslados y beneficios.
§ Mantienen el nivel de implicación de responsabilidades de las personas.
§ Adoptan enfoques que aseguren una adecuada conciliación entre la vida personal y laboral de las personas.
§ Se aseguran y acogen la diversidad de las personas,
§ Fomentan una cultura de apoyo, reconocimiento y colaboración.
4. Alianzas y recursos: planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y
recursos internos para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos.
4.a. Gestión de partners y proveedores para obtener un beneficio sostenible.
§ Segmentan y diferencian a partners y proveedores.
§ Construyen una relación basada en la confianza y respeto.
§ Establecen amplias redes con el fin de identificar oportunidades.
§ Entienden que toda alianza incluye trabajar juntos para incrementar el valor a largo plazo de manera sostenible.
4.b. Gestión de los recursos económicos-financieros para asegurar un éxito sostenido.
§ Desarrollan e implantan estrategias en apoyo de la estrategia general.
§ Diseñan los procesos de planificación, control, información para utilizar los recursos de manera más eficiente.
§ Consideran sus efectos económicos, sociales y ambientales a largo plazo.
4.c. Gestión sostenible de edificios, equipos , materiales y recursos naturales.
§ Optimizan el uso y gestionan eficazmente el ciclo de vida de sus activos tangibles.
§ Adoptan e implantan iniciativas necesarias para minimizar su impacto ambiental a nivel local y global.
4.d. Gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia.
§ Aprovechan la tecnología para apoyar la innovación y la creatividad.
§ Despliegue de nuevas tecnologías para maximizar los beneficios generados.
4.e. Gestión de la información y el conocimiento para apoyar una eficaz toma de decisiones y construir las capacidades de la organización.
§ Transforman los datos en información y en conocimiento que puede ser utilizado eficazmente.
§ Garantizan la protección y seguridad de la propiedad intelectual.
§ Establecen y gestionan redes para identificar oportunidades de innovación.
5. Procesos, productos y servicios: diseñan, gestionan y mejoran sus procesos
servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.
5.a. Los procesos se diseñan y gestionan a fin de optimizar el valor para los grupos de interés.
§ Definen claramente las funciones y responsabilidades en el desarrollo.
§ Hacen realidad las nuevas ideas mediante procesos innovadores.
§ Evalúan el impacto de las innovaciones y mejoras de los procesos.
5.b. Los productos y servicios se desarrollan para dar un valor óptimo a los clientes.
§ Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes.
§ Implican a sus clientes, proveedores, personal en el desarrollo de innovadores y nuevos productos.
§ Consideran el impacto del ciclo de vida de los productos y servicios.
5.c. Los productos y servicios se promocionan y ponen en el mercado eficazmente.
§ Definen su modelo empresarial en términos de capacidades.
§ Desarrollan estrategias de marketing para promocionarse.
§ Se aseguran de que son capaces de cumplir sus promesas.
5.d. Los productos y servicios se producen, distribuyen y gestionan.
§ Producen y distribuyen productos que satisfacen o exceden las necesidades de los clientes.
§ Analizan sus puntos fuertes para maximizar el valor generado.
5.e. Las relaciones con los clientes se gestionan y mejoran.
§ Responden y se anticipan a las distintas necesidades y expectativas.
§ Establecen y mantienen un dialogo con todos sus clientes.
§ Asesoran a los clientes sobre el uso responsable de sus servicios.
6. Resultados en los clientes: segmentan los resultados para entender la
experiencia, necesidades y expectativas de grupos de clientes específicos.
6.a. Percepciones.
§ Son las percepciones que la organización tienen de los clientes. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como por ejemplo de encuestas.
§ Estas medidas pueden centrarse en: reputación e imagen, valor otorgado por los clientes a los servicios, distribución de productos, fidelidad y compromiso del cliente.
6.b. Indicadores de rendimiento.
§ Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento.
§ Deben dar una idea clara de la eficiencia.
§ Estas medidas pueden centrarse en: quejas o felicitaciones, reconocimiento externo, distribución de productos, servicio y atención al cliente.
7. Resultado en las personas: segmentan los resultados para entender las
necesidades y expectativas de grupos específicos de personas.
7.a. Percepciones.
§ Percepciones que de la organización tienen las personas que la integran. Estas percepciones dejan claro qué opinan éstas sobre la eficacia y ejecución de la estrategia de recursos humanos.
§ Estas medidas pueden centrarse: liderazgo y gestión, satisfacción y compromiso, comunicación eficaz y condiciones de trabajo.
7.b. Indicadores de rendimiento.
§ Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas.
§ Estas medidas pueden centrarse en: implicación y compromiso, comunicación interna, resultados de la gestión del liderazgo y establecimiento de objetivos.
8. Resultados en la sociedad: segmentan los resultados para entender la
experiencia, necesidades y expectativas de grupos de interés específicos relacionados con la sociedad.
8.a. Percepciones.
§ Percepciones de la organización que tiene de la sociedad. Deben dejar claro qué opina ésta sobre la eficacia y ejecución de la estrategia social y ambiental.
§ Estas medidas pueden centrarse en: impacto ambiental, en la sociedad y en lugar de trabajo; premios y cobertura en prensa e imagen y reputación.
8.b.Indicadores de rendimiento.
§ Medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de la gestión de su impacto en la sociedad y para predecir su percepción.
§ Estas medidas pueden centrarse en: cumplimiento de la legislación, resultados en la sociedad, resultados respecto a salud y seguridad, gestión de compras.
9. Resultados clave: segmentan los resultados para entender el rendimiento y los
resultados estratégicos de la organización en áreas o niveles específicos de la misma.
9.a. Resultados estratégicos clave.
§ Son los resultados no económicos y económicos-financieros que demuestran el éxito alcanzado en la implantación de la estrategia.
§ Estas medidas pueden centrarse en: resultados económicos-financieros, gestión y control del presupuesto, resultados de los procesos clave y volumen de servicios clave.
9.b. Indicadores clave de rendimiento.
§ Son los indicadores que utiliza la organización para medir su rendimiento operativo. Ayudan a supervisar, entender, predecir y mejorar los posibles resultados estratégicos clave.
§ Estas medidas pueden centrarse en: indicadores de rendimiento económicos-financieros, costes de los proyectos, tecnología, información y conocimiento, rendimiento de partners y proveedores.
